Politique et procédures du traitement de plainte
Bureau coordonnateur
Installation
Chapitre 1 – Dispositions générales
1. Objet et champ d’application
La présente politique a pour objet d’établir la procédure de traitement des plaintes de la clientèle des services de garde éducatifs dispensés ou coordonnées par le CPE/BC Bonnaventure.
Elle s’appuie sur la préoccupation du CPE/BC Bonnaventure d’offrir des services de garde éducatifs de qualité à la satisfaction de sa clientèle et privilégie une approche orientée vers l’amélioration continue de la qualité. Elle constitue un processus équitable, transparent et respectueux des droits de la personne et s’appuie sur des valeurs qui ont obtenu l’adhésion des membres du CPE/BC Bonnaventure : l’impartialité, la confidentialité, la collaboration et le soutien. Elle est approuvée par le conseil d’administration et elle est diffusée auprès des parents, des membres du personnel et des responsables de service de garde en milieu familial.
2. Personne désignée pour le traitement des plaintes
La direction est responsable de l’application de la présente politique et procédure de traitement des plaintes. Elle peut désigner un autre membre du personnel et son substitut pour la réception et le traitement des plaintes.
3. Définition d’une plainte
Une plainte est l’expression écrite ou verbale d’une insatisfaction par un parent, son représentant ou toutes autres personnes, et portant sur la prestation du service de garde. L’objet de la plainte peut constituer un manquement à la loi et aux règlements ou une non-conformité avec une norme en vigueur.
4. Objets de plainte
Une plainte formulée peut porter sur un des objets suivants :
(la santé, la sécurité et le bien-être des enfants;
(l’accessibilité des services;
(la communication/collaboration;
(le fonctionnement administratif.
5. Plainte à l’égard de la direction ou de la personne désignée
La direction générale traite toute plainte visant la personne désignée par le traitement des plaintes. S’il est jugé préférable que la direction générale s’abstienne de traiter une plainte, le président du conseil d’administration en est le substitut. Toute plainte concernant la direction générale doit être adressée au président du conseil d’administration.
Chapitre 2 – Formulation et réception de la plainte
6. Formulation d’une plainte
Tout parent usager, futur ou ancien usager, son représentant ou toutes autres personnes, ayant (ou ayant eu) des droits, des besoins ou des attentes à l’égard des services offerts par un prestataire de service, peut formuler une plainte écrite ou verbale auprès de la personne désignée pour le traitement des plaintes.
7. Acheminement d’une plainte
Tout intervenant qui accueille un plaignant doit immédiatement le diriger vers la personne responsable du traitement des plaintes. Une plainte écrite doit être acheminée sans délai à la personne désignée pour le traitement des plaintes.
8. Contenu de la plainte écrite
Une plainte écrite doit contenir les éléments suivants :
· la date de la plainte;
· le nom, prénom, adresse et numéro de téléphone du plaignant;
· le nom, prénom, adresse de l’enfant de l’usager;
· la désignation du service de garde concerné (nom, prénom, adresse et numéro de téléphone);
· l’objet de la plainte;
· un exposé des faits;
· les objectifs poursuivis (attentes du plaignant);
9. Réception de la plainte
La personne désignée pour le traitement des plaintes doit prêter assistance au plaignant pour la formulation de sa plainte et lui fournir toute information relative à l’application de la procédure de traitement des plaintes. Elle doit consigner l’objet de la plainte en utilisant le formulaire de réception d’une plainte, faire lecture de cet écrit au plaignant et lui en faire approuver le contenu.
10. Avis de réception de la plainte et de sa recevabilité
Dans les cinq (5) jours suivants, la date de réception d’une plainte, la personne désignée transmet au plaignant un avis écrit indiquant la date de réception de sa plainte et son engagement à procéder au traitement de sa plainte dans les 45 jours du calendrier de sa réception.
Chapitre 3 – Traitement de la plainte
11. Recevabilité de la plainte
La personne désignée pour le traitement des plaintes, après avoir pris connaissance du contenu de la plainte, détermine si celle-ci est recevable ou non. Une plainte n’est pas recevable, entre autres, si elle ne relève pas de la compétence du CPE/BC Bonnaventure, si elle est farfelue ou vexatoire. Si l’objet de la plainte ne relève pas de la compétence du CPE/BC Bonnaventure, la personne désignée en avise le plaignant et l’informe, le cas échéant, sur la compétence possible d’un autre destinataire.
12. Conciliation
La personne désignée qui procède au traitement d’une plainte doit apprécier le fondement de la plainte dont elle est saisie et, compte tenu des faits et circonstances qui y ont donné lieu, proposer aux personnes concernées toute solution susceptible d’améliorer la satisfaction de la clientèle et le respect de ses droits. Elle peut formuler toute recommandation qu’elle juge appropriée.
13. Enquête
La personne désignée peut convoquer toute personne à une rencontre et lui demander de fournir tout renseignement qu’elle juge utile à l’analyse de la plainte. Si cette personne est un membre du personnel, elle est tenue de donner suite à la convocation. Lors de sa rencontre avec les témoins, la personne désignée doit noter leur version des faits et leur demander de signer leur déposition.
Après avoir recueilli toutes les informations issues d’autres sources, elle doit entendre la version de la personne concernée.
14. Consultations
La personne désignée, avec l’autorisation du conseil d’administration eu égard aux dépenses afférentes, peut consulter toute personne dont elle juge l’expertise utile au traitement de la plainte.
15. Analyse du dossier
La personne désignée pour le traitement des plaintes doit déterminer si la plainte est fondée ou non fondée. Elle peut s’adjoindre une personne telle que la directrice générale ou les agentes de conformité pour l’assister dans le traitement des plaintes.
16. Conclusions
La personne désignée doit documenter sa décision et appliquer les mesures correctives nécessaires au redressement de la situation. Le CPE/BC Bonnaventure s’engage à offrir du soutien à toutes situations qui en nécessitent.
17. Étude des questions d’ordre disciplinaire
Lorsqu’une pratique ou la conduite de la personne visée par la plainte soulève des questions d’ordre disciplinaire, la personne doit en saisir l’autorité compétente du CPE/BC Bonnaventure pour évaluation et décision (direction générale ou conseil d’administration).
L’autorité visée par l’article précédent doit procéder à l’étude du dossier avec diligence. La personne désignée doit être informée de l’issue du dossier disciplinaire et, le cas échéant, de toute mesure disciplinaire prise à l’égard de la personne visée par la plainte.
À la demande de la direction, le conseil d’administration doit se prononcer sur tout dossier susceptible d’entraîner une sanction : suspension, congédiement ou révocation de la reconnaissance.
18. Retour au plaignant
La personne désignée doit communiquer ses conclusions au plaignant, lui indiquer si sa plainte a été jugée fondée ou non fondée et, s’il y a lieu, l’informer sommairement des mesures correctives qui ont été appliquées.
19. Délai de 45 jours
Si la personne désignée fait défaut de respecter le délai de 45 jours de calendrier prévus à l’article 10, le plaignant peut se prévaloir de son recours au ministère de la Famille et des Aînés.
20. Intervention
La personne désignée peut intervenir à sa propre initiative lorsque des faits sont portés à sa connaissance et qu’elle a des motifs raisonnables de croire que les droits d’un client ne sont pas respectés ou qu’il y a eu manquement.
Chapitre 4 – Dossier de plainte
21. Constitution du dossier de la plainte
Le dossier de plainte est constitué et tenu par la personne désignée pour le traitement des plaintes.
Ce dossier est confidentiel et n’est accessible qu’aux personnes qui, par leurs fonctions, participent au traitement de la plainte et à la décision, ces personnes étant tenues au respect de la confidentialité.
22. Contenu du dossier de plainte
Le dossier de plainte doit contenir tout document se rapportant à la plainte et à son traitement, produit ou reçu par la personne désignée.
23. Transmission au ministère de la Famille et des Aînés
La personne désignée pour le traitement des plaintes doit, dans les cinq (5) jours d’une communication écrite du ministère de la Famille et des Aînés à l’effet que celui-ci est saisi d’une demande de révision par un plaignant, transmettre au ministère une copie complète du dossier de plainte.
24. Interdiction
Aucun document inclus au dossier de plainte n’est versé au dossier d’un membre du personnel ou d’une responsable de service de garde en milieu familial, sauf la décision de la personne désignée ou du conseil d’administration.
25. Conservation des documents
Après fermeture, le dossier de plainte est conservé pour la période prévue aux règlements du CPE/BC Bonnaventure. Au terme de cette période, la personne désignée voit à sa destruction.
Chapitre 5 – Rapport périodique au conseil d’administration
26. Rapport périodique de la personne désignée
Tous les trois (3) mois, la personne désignée achemine au conseil d’administration un rapport périodique sur l’application de la politique et procédure de traitement des plaintes.
27. Contenu du rapport périodique
Le rapport périodique fait état des activités de la personne désignée et décrit les motifs des plaintes et des dénonciations reçues en indiquant, notamment;
· le nombre de plaintes et des dénonciations reçues, rejetées, traitées, jugées, fondées, non fondées ou abandonnées depuis le dernier rapport;
· les délais d’examen des plaintes;
· le nombre de plaintes et dénonciations qui ont fait l’objet d’un recours auprès du ministère ainsi que leurs motifs.
Chapitre 6 – Dispositions finales
28. Représailles
La personne désignée et le conseil d’administration, le cas échéant, doivent intervenir de la manière qu’ils jugent la plus appropriée et sans délai lorsqu’ils sont informés qu’une personne qui a formulé une plainte ou qui entend formuler une plainte fait l’objet de représailles de quelque nature que ce soit.
29. Entrée en vigueur
La politique entre en vigueur dès son adoption par le conseil d’administration.
30. Révision
La politique et procédure de traitement des plaintes fait l’objet d’une révision périodique dans une période n’excédant pas 3 ans.
Extrait de résolution adoptée à Rouyn-Noranda, le 9 septembre 2009 lors de la tenue de la séance régulière des membres du conseil d’administration du centre de la petite enfance Bonnaventure.
Président (e) du conseil d’administration