Procédure de traitement des plaintes
Relatives aux services de garde en milieu familial
Orientée sur l’amélioration de la qualité…
« Si jamais personne
ne se plaint de nos services,
il y aurait sans doute dégradation de la qualité.
Parce qu’il est impossible de tout contrôler. »
Adopté à l’AGA le 30 septembre 2019
Chapitre I - DISPOSITIONS GÉNÉRALES
- Objet et champ d’application
La présente procédure, empreinte des fondements, valeurs et principes directeurs énoncés dans la Politique de traitement des plaintes relatives aux services de garde en milieu familial, laquelle précise de plus les fonctions et responsabilités du conseil d’administration, a pour objet d’établir la procédure de traitement des plaintes relatives aux services de garde en milieu familial. En ce sens, elle vient définir de façon plus précise les différentes étapes du traitement d’une plainte.
La présente procédure de traitement des plaintes est transmise au ministre.
- Responsabilité de l’application
La direction générale est responsable de l’application de la présente procédure de traitement des plaintes.
- Définitions
Dans la présente procédure, les termes suivants signifient :
- BC
Le bureau coordonnateur de la garde en milieu familial.
- CA
Le conseil d’administration de la corporation.
- Intervenant
Tout directeur, employé, stagiaire de même que toute personne exerçant une occupation professionnelle ou œuvrant bénévolement dans la corporation.
- Loi
La Loi sur les services de garde éducatifs à l’enfance[1].
- Ministre
Le ministre de la Famille.
- Plainte
Le terme « plainte » englobe les termes de signalement et constat à l’exception du chapitre II où il est utilisé à son sens strict.
- Règlements
Le Règlement sur les services éducatifs à l’enfance[2] et le Règlement sur la contribution réduite[3].
- RSG
Une personne responsable d’un service de garde en milieu familial reconnue par le bureau coordonnateur.
Chapitre II - LA PLAINTE
- Définition d’une plainte
Une plainte est l’expression, verbale ou écrite, d’une insatisfaction émise par le parent ou le tuteur légal d’un enfant et portant sur la qualité des services de garde en milieu familial que ce dernier a reçus, reçoit ou requiert d’une RSG ou sur la qualité du service reçu ou requis d’un BC.
- Motifs de plainte
Les motifs de plainte portent sur la qualité des services de garde en milieu familial, la qualité des services offerts par le BC aux utilisateurs des services de garde en milieu familial et/ou sur les obligations édictées par la législation sur les services de garde éducatifs à l’enfance en vigueur. Ils peuvent de plus concerner des éléments règlementés par un organisme compétent, autre que le BC, mais pouvant avoir un impact sur la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants.
Dans le contexte des services de garde en milieu familial, les motifs de plainte portent généralement sur :
- la santé, la sécurité et le bien-être des enfants;
- les activités éducatives;
- l’accessibilité aux services;
- la communication / la collaboration;
- les aspects administratifs.
- Personne pouvant formuler une plainte
Tout parent ou tuteur légal d’un enfant, ou le représentant de ces derniers, qui a reçu, reçoit ou requiert des services de garde en milieu familial d’une RSG ou des services d’un BC, peut formuler une plainte.
- Acheminement d’une plainte
Tout intervenant qui accueille un plaignant doit immédiatement le diriger vers la personne responsable de l’examen des plaintes. Une plainte écrite doit être acheminée sans délai à cette dernière.
Exceptionnellement, selon les circonstances, et notamment l’urgence de la situation, un intervenant peut lui-même consigner par écrit la plainte verbale formulée par un plaignant en remplissant lui-même le formulaire prévu à cet effet. Il doit le transmettre sans délai à la personne responsable de l’examen des plaintes.
- Contenu de la plainte écrite
Une plainte écrite doit au moins contenir les éléments suivants :
- la date de la plainte;
- les nom, prénom, adresse et numéro de téléphone du plaignant ou du représentant qui agit en son nom;
- les nom, prénom de l’enfant concerné;
- la désignation du service concerné;
- la description des faits;
- les attentes du plaignant.
- Assistance
La personne responsable de l’examen des plaintes doit prêter assistance au plaignant pour la formulation de sa plainte et lui fournir toute information relative à la procédure de traitement des plaintes. Elle doit consigner la plainte par écrit en utilisant le formulaire prévu à cet effet, en faire lecture au plaignant et lui en faire approuver le contenu.
- Réception de la plainte
À la réception d’une plainte, la personne responsable de l’examen des plaintes enregistre la date de réception et procède à l’ouverture d’un dossier de plainte.
- Avis de réception
Dans un délai approximatif de cinq jours suivant la date de réception d’une plainte verbale ou écrite, la personne responsable de l’examen des plaintes transmet au plaignant un avis écrit indiquant la date de réception de sa plainte et son engagement à procéder au traitement de sa plainte dans un délai de 45 jours de calendrier de sa réception.
- Recevabilité de la plainte
La personne responsable de l’examen des plaintes doit déterminer la recevabilité de toute plainte portée à sa connaissance.
Pour être recevable, la plainte doit :
- concerner le BC, l’un de ses employés, une RSG ou un employé de celle-ci;
- être déposée par le parent ou le tuteur légal d’un enfant utilisateur, ancien utilisateur ou futur utilisateur du service de garde en milieu familial ou du BC visé, ou par le représentant de celui-ci;
- concerner l’enfant ou les enfants du parent plaignant ou le parent lui-même;
- porter sur la qualité des services de garde en milieu familial, la qualité des services offerts par le BC aux utilisateurs des services de garde en milieu familial ou sur les obligations édictées par la législation sur les services de garde éducatifs à l’enfance en vigueur.
- Rejet de la plainte
La personne responsable de l’examen des plaintes peut rejeter toute plainte ou motif de plainte qu’elle juge frivole, vexatoire ou faite de mauvaise foi. Elle en informe par écrit le plaignant et verse une copie de cette décision au dossier de plainte.
- Absence de compétence
Si la plainte ou l’un de ses motifs ne relève pas de la compétence de la corporation, la personne responsable de l’examen des plaintes en avise le plaignant et le dirige, le cas échéant, vers l’organisme ayant compétence en la matière.
- Examen de la plainte
Dans un premier temps, l’examen de la plainte consiste à :
- valider le ou les motif(s) de plainte jugés recevables;
- identifier le ou les article(s) des lois et règlements ainsi que les directives, instructions et pratiques reconnues liées au(x) motif(s) de plainte retenu(s);
- déterminer le délai d’intervention selon la gravité de l’évènement dénoncé.
Toute information dénonçant une situation mettant ou pouvant mettre en péril la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants doit être traitée de façon urgente.
Toute information relevant de l’Entente multisectorielle relative aux enfants victimes d’abus sexuels, de mauvais traitements physiques ou d’une absence de soins menaçant leur santé physique doit être traitée sans délai.
Dans un deuxième temps, selon le(s) motif(s) de plainte retenu(s), la personne responsable de l’examen des plaintes détermine l’ordre dans lequel elle réalisera les étapes suivantes de l’examen de la plainte, lesquelles sont :
- informer la personne visée de la réception d’une plainte;
- rencontrer la personne visée, sur rendez-vous, afin d’obtenir sa version des faits;
- obtenir la version de témoins, s’il y a lieu;
- obtenir les commentaires d’autres parents utilisateurs du service de garde en milieu familial concerné, s’il y a lieu;
- contacter toute autre personne pouvant apporter des précisions ou commentaires sur l’évènement ou les évènements dénoncé(s);
- consulter tout document contenu au dossier personnel de la personne visée;
- obtenir copie de tout document ou enregistrement établis comme preuve;
- effectuer une visite sur rendez-vous ou à l’improviste du service de garde en milieu familial, selon la nature du ou des motif(s) de plainte, s’il y a lieu.
- Consultations
La personne responsable de l’examen des plaintes peut consulter toute personne dont elle juge l’expertise utile. Avec l’autorisation de la direction générale, eu égard aux dépenses afférentes, elle peut consulter tout expert externe dont elle juge l’expertise nécessaire.
- Conclusions et délai
La personne responsable de l’examen des plaintes doit procéder avec diligence à l’examen de la plainte formulée par le plaignant et doit communiquer ses conclusions motivées à la direction générale au plus tard 45 jours suivant la réception de celle-ci.
- Plainte visant un employé de la RSG
Lorsqu’une plainte vise un employé de la RSG, la personne responsable de l’examen des plaintes procède à l’ouverture d’un dossier de plainte puis avise la RSG de la teneur de la plainte reçue. Il revient à cette dernière d’obtenir la version de la personne visée par la plainte.
La personne responsable de l’examen des plaintes rencontre la RSG afin d’obtenir la version de la personne visée, ses propres commentaires ainsi que les mesures prises ou qu’elle entend prendre, le cas échéant.
La personne responsable de l’examen des plaintes complète l’examen de la plainte puis rédige ses conclusions motivées.
Chapitre III - LE SIGNALEMENT
- Définition d’un signalement
Un signalement est une information verbale ou écrite provenant de toute autre source que celles définies au point 6 et portant sur la qualité des services de garde en milieu familial ou une insatisfaction exprimée par un parent ou tuteur légal d’un enfant refusant de déposer une plainte.
- Personne pouvant effectuer un signalement
Tout parent ou tuteur légal d’un enfant, ou le représentant de ces derniers, qui a reçu, reçoit ou requiert des services de garde en milieu familial d’une RSG ou des services d’un BC et qui refuse de déposer une plainte ainsi que toute personne autre que celles définies au point 6 peuvent effectuer un signalement.
- Motifs de signalement
Les motifs d’un signalement portent sur la qualité des services de garde en milieu familial, la qualité des services offerts par le BC aux utilisateurs des services de garde en milieu familial et/ou sur les obligations édictées par la législation sur les services de garde éducatifs à l’enfance en vigueur. Ils peuvent de plus concerner des éléments règlementés par un organisme compétent, autre que le BC, mais pouvant avoir un impact sur la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants.
La santé, la sécurité et le bien-être des enfants ainsi que la communication et la collaboration sont généralement en cause.
- Réception du signalement
À la réception d’un signalement, la personne responsable de l’examen des plaintes enregistre la date de réception et procède à l’ouverture d’un dossier d’intervention.
- Recevabilité du signalement
Il appartient à la personne responsable de l’examen des plaintes de déterminer s’il y a lieu ou non d’intervenir à la suite d’un signalement reçu.
Pour être recevable, le signalement doit :
- concerner le BC, l’un de ses employés, une RSG ou un employé de celle-ci;
- être effectué par le parent ou le tuteur légal d’un enfant utilisateur, ancien utilisateur ou futur utilisateur du service de garde en milieu familial ou d’un BC refusant de porter plainte ou par toute autre personne que celles définies au point 4.2;
- porter sur la qualité des services de garde en milieu familial, la qualité des services offerts par le BC aux utilisateurs des services de garde en milieu familial ou sur les obligations édictées par la législation sur les services de garde éducatifs à l’enfance en vigueur.
Il n’y a pas lieu d’intervenir, entre autres, lorsque la situation signalée ne relève pas de la compétence de la corporation ou si l’information reçue est frivole, si les paroles utilisées sont vexatoires ou si la démarche est effectuée de mauvaise foi.
- Ouverture d’un dossier d’intervention
Lorsque l’information reçue d’un parent ou tuteur légal d’un enfant qui refuse de porter plainte ou de toute autre personne que celles mentionnées au point 6 constitue un motif de signalement tel que défini au point 20, la personne responsable de l’examen des plaintes doit procéder à l’ouverture d’un dossier d’intervention.
- Procédure d’examen d’un signalement
Lorsque la personne responsable de l’examen des plaintes juge qu’il y a nécessité d’intervenir à la suite d’un signalement, elle doit examiner la situation et en assurer le suivi approprié de façon tout aussi diligente et rigoureuse que s’il s’agissait d’une plainte, et ce, selon les règles prescrites dans la règlementation sur les services de garde éducatifs à l’enfance en ce qui concerne le traitement des plaintes.
La procédure d’examen des plaintes décrites aux points 15 à 18 est appliquée avec les adaptations nécessaires.
Chapitre IV - LE CONSTAT
- Définition d’un constat
Un constat est une situation pouvant porter atteinte à la santé, la sécurité ou le bien-être d’un ou de plusieurs enfant(s) ou un agissement contraire à la loi ou aux règlements ou aux normes en vigueur constatées par la personne responsable de l’examen des plaintes.
- Personne pouvant effectuer un constat
Seule la personne responsable de l’examen des plaintes peut effectuer un constat.
- Motifs d’un constat
Les motifs d’un constat portent sur la qualité des services de garde en milieu familial, la qualité des services offerts par le BC aux utilisateurs des services de garde en milieu familial ou sur les obligations édictées par la législation sur les services de garde éducatifs à l’enfance en vigueur. Ils peuvent de plus concerner des éléments règlementés par un organisme compétent, autre que le BC, mais pouvant avoir un impact sur la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants.
La santé, la sécurité et le bien-être des enfants sont généralement en cause.
- Ouverture d’un dossier d’intervention
À la suite d’un constat et à la décision prise à l’effet qu’elle se doit d’intervenir, la personne responsable de l’examen des plaintes remplit le formulaire prévu à cet effet et procède à l’ouverture d’un dossier d’intervention.
- Procédure de traitement d’un constat
Lorsque la personne responsable de l’examen des plaintes juge qu’il y a nécessité d’intervenir à la suite d’un constat, elle doit examiner la situation et en assurer le suivi de façon tout aussi diligente et rigoureuse que s’il s’agissait d’une plainte, et ce, selon les règles prescrites dans la règlementation sur les services de garde éducatifs à l’enfance en ce qui concerne le traitement des plaintes.
La procédure de traitement des plaintes décrites aux points 15 à 18 est à ce moment appliquée avec les adaptations nécessaires.
Chapitre V - RÉCEPTION ET SUIVI DES CONCLUSIONS
- Réception des conclusions
La direction générale d’un BC qui reçoit de la personne responsable de l’examen des plaintes ses conclusions motivées, doit en prendre connaissance et en assurer le suivi approprié. Elle doit de plus s’assurer que l’examen de la plainte a été mené avec rigueur.
- Suivi des conclusions
À cet égard, la direction générale doit :
- transmettre une copie conforme des conclusions au plaignant, le cas échéant, accompagnée d’une lettre de transmission dans laquelle elle doit lui indiquer son droit de recours en cas d’insatisfaction de la conclusion rendue, droit de recours qui s’exerce auprès du ministère de la Famille;
- transmettre une copie conforme des conclusions à la personne visée;
- s’assurer de la mise en œuvre des mesures identifiées, le cas échéant;
- informer la personne visée de la fermeture du dossier de plainte à la suite de sa réalisation.
- Dépôt des conclusions au dossier de la RSG
En tout temps, une copie des conclusions doit être déposée au dossier personnel de la RSG.
Chapitre VI - PRÉSENTATION D’UN DOSSIER DE PLAINTE AU CONSEIL
D’ADMINISTRATION ET SUIVI
- Présentation du dossier au conseil d’administration
La direction générale a le devoir de prendre connaissance des conclusions de l’examen de la plainte en prenant bien soin d’effectuer la revue du portrait global du dossier de la personne visée avant que le dossier de plainte soit présenté au CA.
Le rôle de la direction générale est de présenter au CA, notamment, les éléments suivants :
- les conclusions motivées de l’examen de la plainte;
- un sommaire du dossier de la personne visée par la plainte en lien avec ces conclusions;
- les consultations externes et les recherches jurisprudentielles effectuées, le cas échéant;
- les diverses possibilités envisageables quant au suivi à donner.
- Conflit d’intérêts
Un membre du conseil d’administration ne peut être présent lors de la présentation d’un dossier de plainte au CA et lors des délibérations relatives à ce dossier lorsqu’il est lui-même le plaignant concerné ou s’il est un parent utilisateur du service de garde en milieu familial visé.
- Suivi des décisions du conseil d’administration
La direction générale informe la personne visée des décisions prises par le CA et lui transmet par écrit les différentes mesures prescrites, le cas échéant, incluant les engagements ayant pu être pris par celle-ci, ainsi que l’échéancier prévu pour leur réalisation.
La direction générale s’assure de la réalisation des différentes mesures prescrites et en rend compte au CA.
Chapitre VII - GESTION DES DOCUMENTS
- Ouverture d’un dossier
Pour chaque plainte, signalement et constat un dossier est constitué et administré par la personne responsable de l’examen des plaintes.
Un dossier de plainte est ouvert au nom du plaignant alors qu’un dossier d’intervention est ouvert au nom de la personne qui a effectué le signalement. Lorsque la personne ne s’est pas identifiée ou refuse de le faire, le dossier d’intervention est ouvert avec la mention « anonyme ».
Un dossier d’intervention ouvert à la suite d’un constat effectué par la personne responsable de l’examen des plaintes est ouvert au nom de celle-ci tout comme un dossier d’intervention ouvert à la suite du cumul de fiches chronologiques concernant une même personne.
- Contenu du dossier
Le dossier de plainte ou d’intervention doit inclure tout document se rapportant à la plainte ou aux évènements signalés ou constatés. Le libellé de la plainte, du signalement ou du constat, les différents formulaires, la correspondance, une copie des rapports de visite ainsi que de la lettre de conclusions, doivent, notamment y être déposés.
- Accès au dossier
Le dossier de plainte tout comme le dossier d’intervention sont confidentiels. L’accès à ces dossiers est régi par la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé.
- Conservation du dossier
Après leur fermeture, les dossiers de plainte tout comme les dossiers d’intervention sont conservés par la corporation à l’adresse de son principal établissement. La corporation a l’obligation de conserver les documents relatifs au suivi des plaintes. Ceux-ci sont conservés durant une période de 6 ans.
Dans le cas du déménagement d’une RSG sur un autre territoire, le ou les dossier(s) de plainte ou d’intervention fermés la concernant ne sont pas transférés au BC de qui celle-ci relèvera dorénavant.
Chapitre VIII - REGISTRE DES PLAINTES
- Tenue du registre
Un registre des plaintes est tenu par la personne responsable de l’examen des plaintes.
- Contenu du registre
Le registre des plaintes doit contenir minimalement les informations suivantes, et ce, pour chaque plainte, signalement reçu ou constat effectué :
- la date d’ouverture du dossier;
- le numéro de dossier;
- la catégorie de dossier (plainte, intervention sur signalement ou sur constat);
- la qualité de l’auteur (parent, tuteur légal, membre du personnel, citoyen...);
- la qualité de la personne concernée (RSG, employé BC);
- pour chaque dossier, la catégorie du ou des motif(s) de plainte déterminé(s);
- pour chaque motif, la conclusion de l’examen (manquement ou infraction ayant pu être démontré ou non);
- les motifs de plainte ayant conduit à une visite;
- la date de transmission des conclusions à la direction générale;
- les dossiers soumis au conseil d’administration;
- les mesures prescrites, incluant les engagements pris par la personne visée, le cas échéant;
- la date de réalisation de chacune des mesures;
- la date de fermeture du dossier;
- les dossiers de plainte ayant fait l’objet d’un recours auprès du ministère de la Famille, le cas échéant.
- Conservation du registre
Le registre des plaintes est conservé à l’adresse principale du BC.
Chapitre IX - DISPOSITIONS FINALES
- Entrée en vigueur
La présente procédure entre en vigueur dès son adoption par le conseil d’administration.
- Révision
La procédure de traitement des plaintes relatives aux services de garde en milieu familial fait l’objet d’une révision annuelle.
[1] L.R.Q., c. S-4.1.1
[2] L.R.Q., c. S-4.1.1, r. 2
[3] L.R.Q., c. S-4.1.1, r. 1