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Politique de traitements des plaintes

Politique de traitement des plaintes pour les services de garde en installation et en milieu familial.

 

1. Objectif de la politique

Favoriser le maintien de la qualité des services de garde en installation et dans les milieux familiaux.  

 

2. Champ d'application

La présente politique s'adresse aux utilisateurs des services de garde de l'installation et des milieux familiaux. Aux membres du  personnel, aux personnes reconnues par le CPE Gaminville inc. Et à toute autre personne qui a des raisons de croire qu'un membre du personnel  ou d'un service de garde en milieu familial manque à une obligation ou a un devoir prescrit par la loi et la réglementation sur les services de garde éducatif à l'enfance.

 

3. Principes directeurs

Favoriser la communication entre les parties.
Encadrer le traitement des plaintes touchant les services de garde. En précisant la notion de plainte conformément  à la loi et aux règlements, lorsque ceux-ci ne sont pas respectés, pas appliqués ou appliqués de façon déficiente.
Assurer l'application des normes de qualité et les correctifs appropriés à la situation.

 

4. Mécanisme de traitement des plaintes

4.1 .Définition
Une plainte est l'expression verbale ou écrite d'une insatisfaction à l'égard d'un service de garde ou d'une personne, adressée à la direction ou à son représentant et dont l'objet est relié à la loi, la réglementation ou à une norme administrative. 

 

4.2 . Objets d'une plainte
A) accessibilité et continuité des services
B) fonctionnement administratif
C) membre du personnel de l'installation
D) responsable et membre d'un service de garde en milieu familial reconnue
E) Santé, sécurité et bien-être des enfants 


4.3. Rôles et responsabilités

Le CPE : La responsabilité de répondre aux plaintes  à l`égard de ses propres services incombe en tout premier lieu au CPE.
Il agit conformément à la loi, aux règlements, à ses règles et politiques interne.

Le traitement des plaintes fait partie de ses mandats. 

 

Responsable de service de garde en milieu familial : La responsable d'un  service de garde en milieu familial  se doit de respecter la loi et les règlements. De maintenir et d'offrir un service de garde de qualité.

 

Gestionnaire du CPE : Reçoit et traite les plaintes. Voit à ce que le personnel désigné soit en mesure d'appliquer la politique de traitement des plaintes en son absence. 

 

Personnel désigné : Reçoit et traite une plainte lors de l'absence de la gestionnaire. Collabore à l'examen d'une plainte et / transmet les renseignements relatifs à la réception d'une plainte.

 

Conseil d'administration : Est responsable de l'application de la politique de traitement des plaintes. Reçoit les recommandations des personnes qui traitent les plaintes.

 

Ministère de la famille et des aînés : Approuve la politique de traitement des plaintes. 

 

5. Dispositions générales

La présente procédure a pour objectif de préserver et de renforcer le lien de confiance entre les individus dans l'intégrité et l'impartialité  de l'administration. Elle vise donc, dans la mesure du possible, à favoriser l'entente entre le plaignant  et le service concerné. Afin de mieux répondre aux besoins des enfants et d'augmenter la qualité des services de gardes éducatifs.

 

Le mandat du CPE est de recevoir les plaintes et de les traiter avec diligence, d'en assurer le suivi,  jusqu'à la fermeture du dossier.

 

6. Réception de la plainte

Le plaignant peut faire une plainte écrite ou verbale.
La plainte verbale peut être exprimée par téléphone ou en personne au bureau de l'installation ou à ceux du bureau coordonnateur, durant les heures d'ouvertures de ceux-ci.
La plainte écrite doit contenir les coordonnées de la personne qui porte plainte, les motifs de l'insatisfaction, un bref résumé des faits, le date et la signature. Elle doit être acheminée à la gestionnaire du CPE.

 

Les plaintes reçues seront traitées dans la plus stricte confidentialité. Jamais la personne visée par la plainte ne pourra avoir l'opportunité d'identifier le plaignant.
 
Toute plainte sera inscrite sur un formulaire conçu à cet effet ( coordonnées, personne visée,motifs, brève description, date et heure )et un dossier sera ouvert. Les constatations, les conclusions et le suivi seront notés au dossier.

 

La personne qui reçoit la plainte prête assistance au plaignant dans la formulation de celle-ci et dans toute démarche qui s'y rattache.  Elle détermine si la plainte est urgente et évalue si la plainte est retenue pour examen.

 

7. Examen de la plainte  

De façon générale pour l'examen d'une plainte, il est recommandé de procéder ainsi :

  • consulter l'historique des plaintes liées au même sujet
  • établir un climat de confiance avec la personne qui a porté plainte et l'informer des démarches qui seront entreprises pour régler la situation
  • s'assurer de recueillir les versions de l'ensemble des parties impliquées.

Lorsque l'analyse préliminaire est terminée et que la plainte est retenue pour examen, la personne responsable analyse la plainte en fonction de l'objet et de l'urgence de la plainte.

 

Le règlement de la plainte est évalué dans le cadre législatif et réglementaire. Les éléments propres aux particularités des enfants et des parents et les règles habituelles qui régissent le service de garde.


8. Traitement de la plainte

Au terme de l'examen de la plainte, deux résultats sont possibles :
a) aucune mesure corrective n'est exigée
b) des mesures correctives s'imposent

 

Si aucune mesure corrective n'est exigée, le rapport d'examen en fait état et la plainte est considérée comme réglée.

 

Si des mesures correctives sont nécessaires, la gestionnaire doit présenter au service de garde  ou au membre du personnel concerné ses conclusions et tenter de trouver une solution. La gestionnaire élabore un plan de régularisation (mesures à prendre, acteurs concernés, délais à respecter).

 

Lorsqu'une RSG est en situation d'irrégularité, la gestionnaire lui fait parvenir un avis d'infraction stipulant les mesures de contrôle et de surveillance en cas d'infraction.

 

Si la situation concerne un abus, un mauvais traitement, une agression ou autre événement de même nature subi par un enfant, la gestionnaire signale immédiatement au Centre de protection de l'enfance et de la jeunesse.

 

Si la situation ne concerne pas la compétence du CPE le plaignant est référé à l'organisme qui a juridiction sur la question (Protection du consommateur, MFA, service des incendies, MSSS etc.)

 

9. Résultat et suivi de la plainte

La gestionnaire s'assure que la situation qui a entraîné la plainte, soit corrigée.
Elle  ou la personne désignée rédige un rapport sur le traitement et le suivi de la plainte.
Tous les dossiers de plaintes sont confidentiels et conservés sous clef au CPE. Seuls la direction et le conseil d'administration ont accès à ces documents.
La RSG bénéficie d'un droit d'accès aux renseignements personnels. Elle peut demander par écrit une copie de son dossier. Le CPE s'engage à  y répondre dans un délais de 30 jours.

 

La personne qui a traité la plainte peut communiquer le résultat verbalement au plaignant. Si le plaignant en fait la demande, une communication écrite lui est envoyée.


Le conseil d'administration est informé périodiquement des plaintes reçues, de leur nature et de leur traitement.

 

10. Contenu du dossier de plainte

  • Formulaire d'enregistrement de la plainte
  • Documents remis par le plaignant concernant la plainte
  • Transcription des échanges verbaux
  • Correspondance entre plaignant, personne concernée et CPE
  • Les dépositions ou comptes-rendus de rencontres avec les personnes concernées
  • Le rapport d'examen de la plainte
  • Le rapport de fermeture du dossier.
Notez qu'en tout temps , vous pouvez porter plainte au Ministère de la famille.

11. Coordonnées

 

Cpe Gaminville inc.
2287A rue Aladin,
Vimont, Laval
H7K 2T6
Téléphone : 450-668-9309
Télécopieur : 450-668-9077
Bureau Coordonnateur
2267 Bl. Des Laurentides
suite 201,Vimont, Laval
H7K 2J3
Téléphone : 450-668-8749
Télécopieur : 450-668-7174

Courriel : annehebert@cpegaminville.com

 

 


Adopté en janvier 2001

Révisé en  décembre 2007