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Traitement des plaintes

processus de plainte de la régie interne

 

 

Réception de la plainte

 

Une plainte peut être reçue verbalement ou par écrit et est traitée de façon confiden­tielle. La directrice voit à ouvrir un dossier de plainte en utilisant le « formu­lai­re d’enregistrement et de suivi d’une plainte ». Dans le cas d’une plainte formulée par écrit, un accusé de réception sera envoyé au plaignant.

 

 

 Examen et traitement de la plainte

 

Après avoir déterminé la nature de la plainte, la directrice définira la procédure à suivre pour son traitement. Elle doit toujours rédiger ses constatations et ses conclusions au dossier de plainte.

 

Si la plainte concerne un abus, un mauvais traitement, une agression ou un autre évé­nement de même nature subi par un enfant;

 

- La directrice doit immédiatement signaler la situation au Centre Jeunesse (DPJ). Elle doit aussi collaborer avec les représentants des organismes concernés quant au suivi de la plainte.

 

- Par la suite, la directrice note les conclusions de l’évaluation faite par le Centre Jeunesse au dossier de la plainte. 

 

 

Si la plainte est fondée

 

1)      en milieu familial : cela implique le suivi de l’article 35 du RCPE.  Dans ce cas, le conseil d’administration décidera des mesures à prendre concernant la reconnaissance de cette responsable.

 

2)       en installation : un processus disciplinaire sera suivi auprès de l’employée concer­née.

 

a)  Si la plainte ne relève pas de la compétence du C.P.E.;

           

Le plaignant est référé à l’organisme qui a juridiction sur la question, selon le cas. Le dossier de plainte est fermé.

 

b)  Si la plainte porte sur un fait ou une situation concernant le C.P.E., l’installation ou un membre du per­sonnel de celle-ci;

 

            La directrice traite le dossier de plainte  et en assure le suivi. Elle transmet dans les plus brefs délais la plainte au conseil d’administration pour qu’il soit statué sur son bien fondé et sur le suivi à y consacrer. Le plaignant doit être avisé qu’il a la possi­bilité d’en référer au conseil d’administration directement. 

 

            Toute personne peut également porter plainte au Ministère de la Famille lorsqu'elle a des raisons de croire que le titulaire du permis manque à ses obligations ou à un devoir imposé par la Loi sur les services de garde éducatifs à l’enfance.

c)  Si la plainte porte sur un fait ou une situation concernant un service de garde en milieu familial mais ne constitue pas un manquement à la loi ou au règlement, ni une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants reçus (il peut s’agir d’une mésentente ou d’un conflit entre un parent ou une responsable);

 

Le plaignant est invité à régler l’objet de la plainte avec la responsable concer­née. La directrice peut offrir son soutien aux parties pour aider à la solution du problème. Le dossier de plainte est fermé et constitue un manquement à la loi ou au règlement ou une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants reçus;

 

Afin de constater la situation et de vérifier le fondement de la plainte, la directrice peut, selon le cas, procéder à une visite à l’improviste du service de garde, avoir une entrevue avec la responsable concernée ou avoir un deuxième entre­tien avec le plaignant pour obtenir des renseignements supplémentaires.

 

Si la plainte est jugée non fondée, le dossier sera fermé

.

Par ailleurs, si la plainte est fondée, la directrice dresse un rapport écrit qu’elle fait parvenir à la R.S.G. concernée et, selon la situation et les recommandations obtenues, elle doit, selon le cas,

 

Communiquer avec la R.S.G. concernée afin d’identifier les moyens à prendre pour que la situation soit corrigée ou qu’elle ne se reproduise plus dans l’avenir;

ou

Saisir le conseil d’administration qui prendra la décision quant au suivi à appor­ter à la plainte et à la possibilité d’enclencher la procédure de suspension ou de révo­cation de la reconnaissance.

 

 

Suivi de contrôle

 

La directrice doit s’assurer que la situation qui a entraîné la plainte, lorsqu’elle est fondée, soit corrigée. À cette fin la directrice procède à une ou plusieurs visites de contrôle au service de garde si nécessaire. Lorsque la situation est corrigée, le dossier de plainte est fermé.

 

Si la situation n’est pas corrigée ou si elle se reproduit, la directrice produit un rapport écrit de ses constatations au conseil d’administration qui décidera du suivi. Si une procé­du­re de suspen­sion ou de révocation de la reconnaissance est entreprise, elle devra rencon­trer les exigences des « Règlements sur les Services de Garde Éducatifs à l’Enfance».

 

 

Rapport du traitement des plaintes

 

La directrice fournira un rapport mensuel au C.A. du nombre de plaintes reçues par le C.P.E., fondées ou non, de leur nature et de leur traitement.

 

 

Conservation des dossiers

 

Tous les dossiers de plaintes constitués par le C.P.E. (le formulaire d’enregistrement et de suivi d’une plainte, les notes et les renseignements recueillis) ainsi que les docu­ments démontrant le suivi apporté à ceux-ci sont confidentiels et conservés sous clé au C.P.E.  Seulement la directrice, la personne habilitée à agir en son absence et le conseil d’administration ont accès à ces docu­ments lorsque nécessaire pour l’application des mandats qui leur sont confiés par la loi.

 

Par ailleurs, si la plainte est jugée fondée, les rapports écrits adressés à la R.S.G. ou à l’employée et les décisions concernant le suivi à apporter et le suivi de contrôle sont versés au dossier de celle-ci.  Elle bénéficie d’un droit d’accès aux renseignements personnels qui la con­cernent.