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Traitement des plaintes

Dans le but d'assurer la qualité des services offerts aux enfants, le CPE Le Jardin Charmant s'est doté d'une procédure de traitement des plaintes qu'il transmet au personnel du centre et aux parents utilisateurs.

Par l'établissement de règles et de balises, le centre de la petite enfance veut favoriser un traitement adéquat, le plus objectif possible, de toutes les plaintes formulées.  De même, il interviendra dans le respect et l'intégrité des personnes visées.

 

1. Principes directeurs du traitement des plaintes

Tout intervenant saisi d'une insatisfaction d'un usager a le devoir, dans les limites de ses attributions, d'y donner suite dans les meilleurs délais.  Ainsi, tout mécontentement formulé par un usager devrait normalement trouver sa solution sur le terrain. À défaut de pouvoir satisfaire l'usager, l'intervenant a le devoir de le référer à la personne responsable de la gestion des plaintes.

Le centre de la petite enfance recueille et traite toute plainte provenant de toute personne concernant les services offerts dans son installation, un membre du personnel du CPE ou toute personne agissant pour le Centre de la petite enfance Le Jardin Charmant.

Toute personne peut porter plainte au CPE Le Jardin Charmant lorsqu'elle a des raisons de croire qu'un membre du personnel du CPE ou une personne agissant pour le CPE manque à une obligation ou à un devoir imposé par la  Loi sur les services de garde éducatifs à l'enfance ou par un de ses règlements ou qu'elle n'agit pas équitablement.

Toute personne peut porter plainte au ministère de la Famille, des Aînés et de la Condition Féminine lorsqu'elle a des raisons de croire que le Centre de la petite enfance Le Jardin Charmant manque à ses obligations ou à un devoir imposé par la Loi sur les services de garde éducatifs à l'enfance ou par un de ses règlements.

2. Personne désignée pour recevoir les plaintes
 

Le centre de la petite enfance Le Jardin Charmant assure la disponibilité d'un service de traitement des plaintes durant ses heures d'affaires. La direction est la personne responsable de la gestion des plaintes. Si cette dernière doit s'absenter pour une période de plus de 24 heures, le conseil d'administration nomme une personne habilitée à agir en son absence.

3. Traitement des plaintes

La direction du CPE ou la personne désignée traite toute plainte avec diligence et en assure le suivi.

Elle permet au plaignant d'exposer la nature de sa plainte, fournit les renseignements ou documents requis si nécessaires, dirige la personne vers le bon interlocuteur, personne ou organisme s'il y a lieu, et s'assure du bien-fondé de la plainte auprès des personnes concernées.

3.1 Réception de la plainte

Un plaignant peut formuler sa plainte verbalement ou par écrit.  Il n'est pas tenu de s'identifier.  Toutefois, la personne qui reçoit la plainte, tout en l'assurant que ce renseignement demeurera confidentiel, l'invite à s'identifier, car il pourra s'avérer utile de communiquer avec lui pour clarifier certains renseignements en cours du traitement de la plainte.

Pour toute plainte reçue, la personne désignée ouvre un dossier en utilisant le formulaire d'enregistrement et de suivi d'une plainte qui sert à recueillir les renseignements pertinents.

De plus, lorsque la plainte est écrite,  elle expédie au plaignant un accusé de réception, si ce dernier a fourni ses nom et adresse.

Si la direction est absente pour moins de 24 heures, la personne qui reçoit la plainte offre au plaignant de :

-communiquer avec la personne désignée à un autre moment dans la journée;

-prendre en note ses coordonnées pour que la personne désignée puisse communiquer avec lui à un autre moment de la journée.

Cependant, s'il s'agit d'un cas d'urgence, la personne qui reçoit la plainte l'achemine sans délai à la personne la plus apte à la traiter.

3.2 Examen et traitement de la plainte

La direction ou la personne désignée, lorsqu'elle reçoit une plainte, doit d'abord en déterminer la nature et identifier la procédure à suivre pour son traitement.  Dans tous les cas, elle note ses constatations et ses conclusions au dossier à l'aide du formulaire d'enregistrement et de suivi.

a)    Si la plainte concerne un abus, un mauvais traitement, une agression ou un autre événement de même nature subi par un enfant;

La direction ou la personne désignée doit immédiatement la signaler au Centre de protection de l'enfance et de la jeunesse conformément au processus de signalement décrit dans le guide  « Entente multisectorielle relative aux enfants victimes d'abus sexuels, de mauvais traitements physiques ou d'une absence de soins menaçant leur santé physique » (ce guide est publié par le gouvernement du Québec).  La personne désignée collabore avec les représentants des organismes concernés quant au suivi de la plainte et avise le conseil d'administration.

b)    Si la plainte ne relève pas de la compétence du centre ;

Le plaignant est référé à l'organisme qui a juridiction sur la question, selon le cas.

c)    Si la plainte porte sur un fait ou une situation concernant un membre du personnel du CPE Le Jardin Charmant autre qu'un membre du personnel de gestion,

1. mais ne constitue pas un manquement à la loi ou au règlement, ni une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants reçus, (il peut s'agir d'une mésentente ou d'un conflit entre un parent et un employé) ;

le plaignant est invité à régler l'objet de la plainte avec la personne concernée.  La personne qui reçoit la plainte peut offrir son aide aux parties pour aider à solutionner le problème.

2. et constitue un manquement à la loi ou au règlement ou une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants reçus ;

la direction ou la personne habilitée à agir, dresse un rapport écrit qu'il fait parvenir  au membre du personnel concerné et, selon la situation, peut :

- communiquer avec le membre du personnel concerné afin d'identifier les moyens à prendre pour que la situation soit corrigée ou qu'elle ne se reproduise plus dans l'avenir;

- saisir le conseil d'administration qui prendra la décision quant au suivi à apporter à la plainte et à la possibilité d'enclencher des mesures disciplinaires s'il y a lieu.

d)   Si la plainte porte sur un fait ou une situation concernant le centre de la petite enfance Le Jardin Charmant ;

La direction ou la personne désignée, en concertation avec le conseil d'administration, doit statuer sur le bien-fondé de la plainte et le suivi à lui consacrer. Il avise le plaignant de la possibilité d'en référer au ministère de la Famille, des Aînés et de la Condition Féminine.

e)   Si la plainte porte sur un fait ou une situation concernant un membre du personnel de gestion ;

la personne qui reçoit la plainte transmet le dossier sans délai au conseil d'administration pour qu'il soit statué sur le bien-fondé de la plainte et le suivi à lui consacrer. Il avise le plaignant de la possibilité d'en référer au ministère de la Famille, des Aînés et de la Condition Féminine.

4. Suivi et règlement des plaintes

Le CPE Le Jardin Charmant doit s'assurer que la situation qui a entraîné la plainte, lorsqu'elle est fondée, soit corrigée.  À cette fin, la direction prend les moyens nécessaires à cette vérification.  Il peut, selon le cas, avoir un deuxième entretien avec le plaignant ou avoir une entrevue avec les personnes concernées.

Si la situation n'est pas corrigée ou si elle se reproduit, la direction ou la personne habilitée à agir produit un rapport écrit de ses constatations et le présente au conseil d'administration qui décidera du suivi.

Aussi, toute plainte qui est retenue par la Direction de la protection de la jeunesse ou qui fait l'objet d'un recours devant les tribunaux doit être transmise sans délai au conseil d'administration.  Il en est de même lorsque des renseignements recueillis à la réception ou lors du traitement d'une plainte relèvent une situation qui menace l'intégrité de la mission du CPE.

Le dossier demeure actif jusqu'au règlement final de la plainte, c'est-à-dire jusqu'au moment où le suivi effectué auprès des personnes concernées aura permis de régulariser la situation ou que le plan de régularisation proposé a effectivement été réalisé.

5. Rapport du traitement des plaintes
 

La direction fait état annuellement au conseil d'administration des plaintes reçues et traitées par le CPE Le Jardin Charmant.  Il en décrit leur nature et peut apporter des recommandations afin d'améliorer la qualité des services.

6. Conservation des dossiers
 

Tous les dossiers de plaintes constitués par le CPE ainsi que les documents démontrant le suivi apporté à ceux-ci sont confidentiels et conservés sous clef à la place d'affaires du CPE pendant les 3 années qui suivent la date de fermeture du dossier.  Seuls la direction, la personne habilitée à agir en son absence et le conseil d'administration du CPE Le Jardin Charmant ont accès à ces documents lorsque nécessaire pour l'application des mandats qui leur sont confiés par la loi.