Informations aux parents
Bonjour chers parents utilisateurs ou futurs parents utilisateurs d'un service de garde en milieu familial reconnu par le bureau coordonnateur du Centre de la petite enfance de Rivière-du-Loup. Si vous avez des questions en lien avec le fonctionnement de la garde reconnue en milieu familial, les documents suivants pourront sûrement vous aider :
Inscrire mon enfant en milieu familial
Document d’accueil pour les parents
À la recherche d’un service de garde
Demande de certificat de naissance
Votre enfant entre à la maternelle
Guide sur la prévention et le traitement des attitudes et des pratiques inappropriées
PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES PLAINTES
PROCÉDURE DE TRAITEMENT DE PLAINTES
BUREAU COORDONNATEUR CPE DE RIVIÈRE-DU-Loup
But de la procédure du traitement des plaintes
Le but de cette procédure est d’aider les parents à mieux comprendre leur responsabilité face à la qualité des services offerts à leurs enfants et d’encourager leur collaboration avec les responsables de service de garde en milieu familial et le Bureau coordonnateur.
- Principes directeurs du traitement des plaintes
Le bureau coordonnateur(BC) du CPE de Rivière-du-Loup considère que les responsables de service de garde (RSG), ses employées et particulièrement les parents ont un rôle important face à la qualité des services fournis. Le processus de traitement des plaintes constitue un des moyens mis en place afin que chacun puisse y jouer un rôle actif en ce sens. Le BC s’assurera que chaque RSG et chaque parent utilisant les services connaissent cette procédure en la remettant par écrit à la RSG à sa reconnaissance et en la mettant disponible aux parents et aux RSG sur son site et le parent en est informé lors de l'inscription dans la lettre d'accueil lors du début de la fréquentation de son enfant dans un service de garde en milieu familial.
Le BC recueille et traite toute plainte provenant de toute personne au sujet d’un service de garde en milieu familial qu’il a accrédité, un membre du personnel du Bureau coordonnateur ou toute personne agissant en son nom.
- Toute personne peut porter plainte au bureau coordonnateur pour dénoncer un fait ou une situation prévalant dans un service de garde et qui lui laisse croire qu’il y a un manquement à une obligation imposée par la loi ou au règlement sur les services éducatifs à l’enfance, ou si elle constate un fait ou une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants qui y sont reçus.
- Toute personne peut porter plainte au Ministère de la famille lorsqu’elle a des raisons de croire que le titulaire du permis du Bureau coordonnateur du Centre de la petite enfance manque à ses obligations ou à un devoir imposé par la Loi sur les services sur les services de garde éducatifs ou qu’elle n’agit pas équitablement.
- Toute personne peut porter plainte lorsqu’elle a des raisons de croire qu’elle a été lésée en ce qui concerne la prestation des services.
- Personne désignée pour recevoir les plaintes
Le bureau coordonnateur assure la disponibilité d’un service de traitement des plaintes du lundi au vendredi sur ses heures d’affaire. De plus, une boîte vocale est accessible en tout temps.
La directrice adjointe au bureau coordonnateur est la personne désignée pour recevoir et traiter les plaintes concernant les services de garde en milieu familial relevant du bureau coordonnateur. En son absence pour plus de 24 heures, la directrice générale reçoit et traite la plainte.
En leur absence simultanée, s’il s’agit d’une urgence, la plainte sera traitée par l'agente de soutien pédagogique et/ou autre personne à la gestion.
3. Traitement des plaintes
La directrice adjointe ou sa remplaçante traite toute plainte avec diligence et en assure le suivi. Elle permet au plaignant d’exposer la nature de sa plainte. Elle fournit les renseignements requis pour éclairer le parent sur la réglementation si nécessaire. Elle dirige la personne vers le bon interlocuteur, personne ou organisme s’il y a lieu et elle s’assure du bien-fondé ou non de la plainte auprès des personnes concernées.
- Réception de la plainte
Un plaignant peut formuler sa plainte verbalement ou par écrit . Il n’est pas tenu de s’identifier. Cependant, la personne qui reçoit la plainte l’invite à le faire car il pourra s’avérer utile de communiquer avec lui pour clarifier certains renseignements ou pour lui donner un suivi. Elle l’informe que son identité pourra être découverte par la personne concernée au cours du traitement de la plainte.
La personne désignée ouvre un dossier pour toute plainte formulée à l’aide de : Formulaire d’enregistrement et suivi de plainte(voir document en annexe)afin de recueillir les renseignements pertinents.
De plus lorsque la plainte est écrite, la personne désignée expédie au plaignant un accusé de réception, si ce dernier a fourni son nom et adresse.
Si la directrice adjointe au Bureau coordonnateur est absente pour moins de 24 heures, la personne qui reçoit la plainte offre au plaignant de communiquer avec l’adjointe à un autre moment de la journée ou de prendre en note ses coordonnées pour qu’elle puisse communiquer avec lui à son retour. S’il s’agissait d’une plainte qui requiert l’intervention immédiate du BC, en l’absence de l’adjointe, la plainte est acheminée à la directrice générale sur le champ.
- Examen et traitement de la plainte
Lorsqu’elle reçoit une plainte, la directrice adjointe doit d’abord en déterminer la procédure à suivre pour son traitement. Dans tous les cas, elle note ses observations et ses et ses conclusions au dossier à l’aide du formulaire d’enregistrement et du suivi.
- Types de plaintes et traitement
Plainte envers le titulaire du permis (CA)
La personne qui formule une plainte envers le titulaire du permis est informée qu’elle peut adresser sa plainte au ministère de la famille, des aînés et de la condition féminine. La directrice en informe la directrice générale et la présidente du conseil d’administration sans délai.
Plainte concernant le personnel du bureau coordonnateur
La personne qui formule une plainte envers un des membres du personnel du bureau coordonnateur doit contacter la directrice générale ou la directrice adjointe si celle-ci n’est pas concernée. Celle-ci procède à une vérification des faits rapportés. Après enquête, elle statue sur le bien-fondé de la plainte et du suivi à lui consacrer. La procédure adoptée dans la convention collective ou envers le personnel de direction sera alors appliquée.
Plainte qui porte sur des faits graves (abus sexuel, mauvais traitement, agression ou autre événement du même ordre)
Si la plainte concerne un abus sexuel, un mauvais traitement, une agression ou un autre événement de même ordre subi par un enfant, la personne désignée doit immédiatement le signaler à la protection de l’enfance et de la jeunesse et le service des plaintes du Ministère de la famille et des aînés et de la condition féminine et faire les suivis. Le conseil d’administration doit aussi en être informé le plus tôt possible. Si le signalement est retenu par le CPJE, le bureau coordonnateur doit aviser sans délai, par écrit, la responsable et suspendre immédiatement la reconnaissance de la responsable. La procédure d’intention de suspension et de révocation est enclenchée et les parents sont avisés que le service de garde est suspendu pour cause de signalement retenu. La responsable ne peut recevoir des enfants durant cette période sous peine d’être révoquée.
Plainte qui ne relève pas de la compétence du bureau coordonnateur
Le parent qui porte plainte sur un sujet qui ne concerne pas sa juridiction réfère le parent aux autorités concernées. Ex : La grille de rue est gelée et il y a une inondation vis à vis l’entrée de la RSG.
Plainte résultant d’une mésentente ou conflit entre la parent ou la responsable
Si la plainte porte sur un fait ou une situation impliquant un service de garde en milieu familial mais ne constitue pas un manquement à la Loi ou aux règlements, ni une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants reçus, il peut s’agir d’une mésentente ou d’un conflit entre un parent ou une RSG, le plaignant est invité à régler l’objet de la plainte avec la RSG concernée. La directrice adjointe peut offrir son aide aux parties pour trouver une solution au problème. Si le même problème se répète avec plusieurs parents, la directrice adjointe offrira à la responsable du soutien ou formation pour lui aider à prévenir ces difficultés.
Plainte portant sur le non-respect de la Loi ou règlement
Lorsque le plaignant formule une plainte au sujet d’une responsable qui touche un manquement à la loi, au règlement ou une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants, la directrice adjointe rédige un rapport écrit qu’il fait parvenir à la responsable concernée. La responsable donne sa version des faits. Différents moyens peuvent être pris pour vérifier le bien-fondé de la plainte, entre autre : visite à l’improviste du service de garde, entrevue avec la RSG et la prise de renseignements supplémentaires auprès du plaignant ou d’autres personnes témoins de la situation. L’autorisation est demandée à la responsable pour faire une vérification auprès des autres parents au besoin. La directrice décide à partir de ces observations que la plainte est fondée ou non fondée. Si elle est non fondée, elle ferme le dossier. Si elle est fondée, on verse un rapport écrit au dossier de la responsable. La directrice, selon le cas, rapporte les faits au conseil d’administration qui décide des mesures à prendre ou elle rencontre la RSG pour trouver des solutions avec elle pour corriger la situation et pour qu’elle ne se reproduise plus.
- Suivi et contrôle de la plainte
Le bureau coordonnateur doit s’assurer que la situation qui a entraîné la plainte lorsqu’elle est fondée, soit corrigée. Une ou plusieurs visites de conformité pourront être effectuées selon la nature de l’infraction constatée. Le personnel du BC guide la RSG dans la recherche de solution afin de corriger la situation. Un plan d’action peut être mis en place en collaboration avec la RSG. Une rencontre avec parents, RSG et la directrice adjointe peut être organisée en cas de conflit avec les parents pour médiation.
Si après le soutien et aide apportée, la situation n’est toujours pas corrigée ou si elle se reproduit, la directrice adjointe rapporte le dossier au Conseil d’administration. Si le conseil décide d’entamer une procédure d’intention de suspension ou de révocation de reconnaissance est entamée, elle devra respecter les exigences du règlement sur les services éducatifs à l’enfance
- Rapport du traitement des plaintes au conseil d’administration
La directrice adjointe informe périodiquement le conseil d’administration des plaintes reçues, de leur nature et de leur traitement .
- Conservation des dossiers
Tous les dossiers de plaintes constituées par le bureau coordonnateur ainsi que les documents démontrant le suivi apporté à ceux-ci sont confidentiels et sont conservés sous clef au siège social du bureau coordonnateur. Les personnes pouvant être informées de la plainte sont le personnel du bureau coordonnateur, la directrice générale et le conseil d’administration lorsque nécessaire pour l’application des mandats qui leur sont confiés par la Loi.
SI VOUS CHOISISSEZ UN SERVICE DE GARDE EN MILIEU FAMILIAL RECONNU C’EST QUE VOUS AVEZ CONFIANCE AU RÉSEAU DES SERVICES DE GARDE ÉDUCATIFS À L'ENFANCE. NOUS DÉSIRONS MÉRITER CETTE CONFIANCE C'EST POURQUOI NOUS TRAVAILLONS EN COLLABORATION AVEC LES RESPONSABLES POUR LES SOUTENIR DANS LEUR TRAVAIL. NOUS SOMMES CONSCIENTS TOUT COMME VOUS DE L'IMPACT POSITIF D'UN SERCICE DE GARDE DE QUALITÉ POUR LES PREMIÈRES ANNÉES DE VOTRE ENFANT ET POUR SA PRÉPARATION À L’ÉCOLE ET À LA VIE DANS LA SOCIÉTÉ. LE MINISTÈRE DE LA FAMILLE RECONNAIT AUSSI SON POTENTiIEL.